Cuidar al cliente ¿Eso es negocio?

En el post de la semana pasada hubieron varios comentarios interesantes, pero me quedo con el que Merce hizo (gracias), porque la pregunta es tan buena y la respuesta tan amplia que da para escribir un artículo nuevo para vosotros (cada día es un placer más grande, de verdad)

Hola a tod@s.
Podéis leer los comentarios a los que me refiero en este vínculo, antes de empezar a leer este post:
http://juanmarinpozo.com/tengo-mucho-trabajo-pero-no-para-todos/#comments

El comentario en cuestión planteaba la posibilidad de que haya empleos en los que sí se prefiera a una persona con 41 años que a una con 28.
Estoy seguro de que en algunos empleos puede ser así. Está claro que no existe la verdad absoluta y que de lo que yo hablo siempre es de lo que ha afectado, afecta o afectará a la mayoría, mientras que los pocos casos contrarios sirven para confirmar aquello de…

La excepción confirma la regla.

Pero en la segunda parte del comentario me preguntaba por mi opinión sobre el interés de los bancos por fidelizar a los clientes, con lo cual parecía lógico que prefiriesen a una persona con experiencia.
Resumo lo que escribiré a continuación con esta frase:

Los bancos necesitan DINERO YA y no tienen planes reales para fidelizar a los clientes.

Un cliente fidelizado  genera mucho más dinero a largo plazo (para eso no hay que ser muy listo) pero es que, empezando por el modo de pagar las comisiones a los comerciales de los bancos, se ve que el negocio está enfocado en el corto plazo.

Los comerciales de los bancos suelen cobrar lo que se llama "Comisión al vuelo"

En una ocasión hice una pregunta a un director de una de esas cajas de ahorro que a día de hoy ya han pasado por dos fusiones y han acabado finalmente siendo absorbidas por un banco catalán (no puedo dar más pistas….jajaja)

– Lluis, si tu sueldo fuese en función a la rentabilidad que obtiene el cliente con el producto…¿Le venderías “eso”?
La respuesta fue algo parecido a esto:

¡¡Te espero fuera!!

Bueno, realmente la respuesta fue (pero no difiere mucho de la ficción)
– Esta pregunta no te la puedo responder aquí dentro, en mi despacho.

La realidad es que la persona que trabaja en un banco se debe a los objetivos marcados por la empresa, teniendo en cuenta que la misión del banco no es que el cliente gane dinero. Es cierto que antes el señor que trabajaba en un banco asesoraba de alguna manera al cliente pero…¿quieres Twittear la frase?

Así que, respondiendo a la pregunta, y poniéndome en el lugar del dueño del banco…preferiría contratar a una persona joven y con menos experiencia, que seguramente no se cuestionará tanto el producto que le toca vender. De todas formas, contratar a alguien con más edad y experiencia me costaría más dinero (normalmente) y no le dejaría lucir sus habilidades asesoras con los clientes….¡¡ no vaya a ser que le venda algo bueno !!

¿Y visto desde el otro lado? Bueno, si yo fuese el dueño del banco seguramente haría lo mismo, hay que pagar una enorme red de oficinas y eso se paga a costa de los clientes, que no saben hacer la pregunta correcta (aviso que escribiré un post sobre “hacer la pregunta correcta”)

Salu2

Sobre el autor de este post:

Juan Marín PozoJuan Marín Pozo es pionero en España  en la utilización de la "Psicoterapia Financiera". Es socio fundador del blog www.juanmarinpozo.com, donde comparte técnicas, ideas y recursos en finanzas personales y economía doméstica.
Es autor del juego "MoneyLand", con el que aprenderás a ahorrar y acumular dinero (www.moneylandeljuego.com), autor del libro "Finanzas para un tonto" y ha impartido múltiples conferencias a nivel internacional sobre finanzas personales y emprendimiento.

Si quieres aprender a ahorrar, a invertir, a conocer nuevas fuentes de ingreso; en definitiva, si buscas el camino para ser financieramente libre...¡¡este es tu blog!!

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About The Author

juanmarinpozo

Nacido en Girona el año 1970, emprendedor y buen comunicador. Después de más de 15 años siendo un empresario tradicional, descubrió el mundo de las finanzas personales y comenzó una andadura de aprendizaje hablando con economistas, banqueros y escritores. Hoy, se considera a sí mismo un “Psicoterapeuta Financiero”, ya que evalúa las necesidades de las personas y después trabaja para generar un cambio en ellas. Su libro “Finanzas para un tonto”, da una cultura suficiente para tomar decisiones correctas con nuestro dinero. Ayuda a personas normales a salir de la crisis y a tener un futuro económico próspero.

3 Comments

  • Merce

    17 septiembre, 2013

    Hola Juan!

    Me alegro que mi comentario de la semana pasada haya sido fuente de origen para este post. 🙂 Gracias por la mención.

    Estoy de acuerdo co esta entrada en la medida en que en banca comercial se prima que no se tenga conocimientos elevados, y sobre todo, desgraciadamente, que no se tenga capacidad crítica; se valora muchísimo que acates órdenes sin rechistar; ya que el objetivo cortoplacista es el que está en mente de los directores de sucursales (vease la estafa por las preferentes, sobre todo en cajas de ahorros) Digo banca comercial, como puedo decir sector seguros, etc. Basta con pasarse por un portal de empleo y ver los requisitos mínimos necesarios para ser comercial de seguros en muchas entidades, entre otros ejemplos. Después pasa lo que pasa cuando esos comerciales intentan colocar productos a gente con ligeros conocimientos financieros. Podría contarte un anécdota al respecto.

    Sin embargo, en el anterior post me refería al sector bancario que conozco un poco, que es banca privada; y se por experiencia (te invito a que visites mi perfil de Linkdedin http://www.linkedin.com/profile/view?id=118776353&trk=tab_proque) no es así. Se valora, no tanto los conocimientos , como los contactos que tengas y la capacidad de que esa persona traiga clientes de otra entidad. Una persona de 28 puede tener los mismos conocimientos que una de 40 (quitando el valor añadido de la experiencia que siempre es un grado) y no tener posibilidades de encontrar trabajo como gestor patrimonial… Si bien, es un ejemplo concreto que no afecta a la mayoría.

    Un saludo.

    • juanmarinpozo

      19 septiembre, 2013

      Hola Merce.
      En ese caso estoy “casi” de acuerdo contigo, ya que es ahí donde todavía se hacen las cosas medio bien.
      Digo medio bien porque cuidan al cliente, pero es medio mal porque no se mira por un plan adecuado para el cliente sino que siendo un cliente con más dinero del habitual volvemos a estar en lo mismo, comisión al vuelo.
      En todo caso, como tú dices al final de tu comentario (gracias por participar) es un ejemplo concreto que no afecta a la mayoría.
      Salu2